悪質クレーム対応Ｑ＆Ａ

Ｑ２１　対応の際に相手に対して謝ると相手につけこまれるので謝らない方がいいと聞いたことがあります。謝らない方がいいのでしょうか。

いいえ，むしろ積極的に謝った方が相手の気持ちを和らげ、クレームがエスカレートしにくくなります。

謝罪したからといって、それによって法的な責任を認めたことにはなりません。

Ｑ２２　「申し訳ありません」と謝ったところ，「謝ったということは責任を認めたんだな」と言われてしまいました。どうすればよいですか。

「謝罪したことは当社として法的な責任を認めたわけではありません。当社をご利用いただいたことによって、嫌な思いをされたことに対して、お詫びしたのです。」と答えましょう。

Ｑ２３　対応する際に，絶対にやってはいけないことはありますか。

相手のクレームが不当なものであり拒絶すべきだと判断しても、礼を失した対応や相手を挑発・侮辱する対応はとってはいけません。

常に丁寧な言葉遣いを心がけてください。

Ｑ２４　クレームのことで警察に相談しても相手にしてもらえないのではないでしょうか。

そんなことはありません。

刑事事件として立件できる可能性があれば迅速に動いてくれるはずです。

なお、事実関係やお互いの権利関係を警察に正確に把握してもらうためには，弁護士に同行してもらった方がスムーズに行く場合もあります。

また、警察に相談したことを、「この件は警察にも相談しています」と相手に対して告げると、要求のエスカレートを防ぐ牽制効果があります。

Ｑ２５　クレーム対応を弁護士に依頼することのメリットを教えてください。

まず、弁護士に代わりに交渉窓口になってもらえます。具体的には相手方から連絡があっても「すべて弁護士に任せている」と言って、対応をせずにすみ、本業により多くの時間を割くことができます。

調停や訴訟に移行した後も原則として弁護士に代わりに出頭してもらえます。

また、対応について法的専門家のアドバイスを随時受けることができます。

さらに、過去の裁判例等も踏まえた適正な解決を期待することができます。

Ｑ２６　クレーム対応を弁護士に依頼すると、解決にいたる流れはどのようになりますか。

まず、弁護士が代理人となったことを相手方に通知します。

それからは、弁護士が窓口となって相手方と交渉をします。話し合いがまとまれば、合意書を交わして解決となります。

相手が納得せずに要求が続く場合は債務不存在確認の調停や訴訟を起こし、権利義務を確定します。

なお、弁護士が代理人に就任した後も、相手方が会社や本人のところに連日訪問し、居座り続けるような場合には、そのような行為を中止するよう裁判所に決定を出してもらうために、裁判所に仮処分を申し立てることもあります。

Ｑ２７　弁護士が受任したことは具体的にどうやって通知するのですか。

「弁護士が受任したこと、以後窓口を弁護士に一本化し、依頼者には直接連絡しないこと」を内容証明郵便で通知するのが一般的な方法です。

相手の住所がわからない場合や一刻も早く相手に通知する必要がある場合などには、電話等で受任通知する方法もあります。

Ｑ２８　債務不存在確認の調停や訴訟とはどういうものですか。

相手の要求に応じる法的義務のないことをに裁判所に確認してもらう手続です。

詳しくはご相談ください。

Ｑ２９　クレーム対応に用いる仮処分とはどのようなものですか。

仮処分とは、事件当事者に対して、例えば電話をかけることや面会を強要することなどを裁判所に仮に禁止してもらう手続です。

決定をしてもらう前に担保を立てなければならない場合もあります。

裁判と比べて暫定的ですが、迅速な判断決定をしてもらえます。

詳しくはご相談ください。

Ｑ３０　うちの社員（従業員）にクレーム対応の基本について講習してもらうことはできませんか。

当事務所では、悪質・不当クレームの講演・講習を承っています。

座学だけでなく、対応に苦慮するクレームを予めお聞きしたうえでロールプレイ講習を行うなど、お客様のご要望に応じた、より効果的な講習となるよう検討させていただきます。

詳しくはご相談ください。

Ｑ３１　お客さんから当方の商品にクレームをつけられ、これを理由として代金の支払いをしてもらえません。何かいい方法はありませんか。

債権の回収については、是非こちらの債権回収Ｑ＆Ａをご覧ください

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