悪質クレーム対応Ｑ＆Ａ
悪質クレーム対応についてよくあるＱ＆Ａをご紹介します。
| 【事例１】私は靴の販売店の店長です。 店で靴を購入したお客さんから電話があり，「１か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。 |
Ｑ１ （事例１で）お客さんは「今日中に靴を交換しろ。自分は仕事で夜まで時間があかないので、夜１０時に店に行くから対応しろ」と要求してきました。
しかし、夜１０時は当店の営業時間外です。
今日中に対応する法的義務はありますか。
Ｑ２ （事例１で）Ｑ１のアドバイスのとおり、「こちらの営業時間内に対応させていただきます」と回答しました。
ところが、お客さんは納得するどころか、「どうしても夜１０時に対応しろ！」と怒鳴ってきました。どうすればよいですか。
Ｑ３ （事例１で）Ｑ１のアドバイスのとおり、「こちらの営業時間内に商品をお持ち下さい」と回答したところ、お客さんは「そっちが俺の家まで商品を取りに来い」と言ってきました。
応じる法的義務がありますか。
Ｑ４ （事例１で）Ｑ１のアドバイスのとおり「こちらの営業時間内に商品をお持ち下さい」と回答したところ、お客さんは激しく怒り、「今から店に行くぞ！」などと怒鳴ってきました。
店に来ると大声で騒ぐかもしれません。
騒がれるくらいならこちらから出向いた方がよいでしょうか。
Ｑ５ （事例１で）お客さんから何度も強く要求されてどうしても断り切れず、やむなくお客さんの指定する場所での話合い（交渉）をすることになりました。
話合いにあたって気をつけることを教えてください。
Ｑ６ （事例１で）お客さんの自宅で交渉中、交換させていただきますと回答したところ、「同じ商品との交換では納得行かない、お詫びの意味で最高級のものに交換しろ」と要求してきました。そこで、「持ち帰って検討します」と回答したところ、「今すぐ結論を出せ，出すまで帰るな」と言ってきました。
どうしたらよいですか。
Ｑ７ （事例１で）Ｑ６のアドバイスを受けましたが、私の店は個人商店であり、私自身が決裁権者です。
この場合は、どう言って断ればよいですか。
| 【事例２】私は電気販売店の店長です。 当店で買ったテレビが不良品なので交換しろと言うお客さんがいます。 |
Ｑ８ （事例２で）不具合を確認するためにはお預かりする必要があるので、お客さんに氏名・住所を尋ねたところ、「何でそんなことを言わなければいけないんだ！」と言って教えてもらえません。
どうすればよいですか。
Ｑ９ （事例２で）Ｑ８のアドバイスのとおり、「対応はいたしかねます」と答えたところ、「その失礼な対応は何だ。お前の対応で精神的損害を被ったから慰謝料を払え」という電話が何度もかかってくるようになりました。
電話の時間は必ず２〜３時間に及び、業務に支障をきたしています。
長電話を切る何かいい方法はありませんか。
Ｑ１０ （事例２で）Ｑ９のアドバイスのとおり、電話をこちらから切ったところ、お客さんがまた電話をかけてきて「話の途中で電話を切るとは何事だ！」と怒られました。どうすればよいですか。
Ｑ１１ （事例２で）お客さんが毎日のように電話をかけてきて慰謝料を繰り返し要求します。
何度お断りしても電話をかけてきます。同じことの繰り返しで対応に困っています。
どうすればいいのでしょうか。
Ｑ１２ （事例２で）お客さんが、今度は毎日のように会社に押しかけてきて受付で大声を上げるので、業務に支障をきたしています。
どうすればいいのでしょうか。
| 【事例３】私は弁当店の店長です。 当店の弁当を食べてお腹を壊したというお客さんがいます。 |
| 【事例４】私は、お客様相談センターの担当者です。 |
| 【事例５】私はスーパーマーケットの店長です。 |
Ｑ１５ （事例５で）本当に異物で怪我をしているかどうか確認するため、お客さんに対して「診断書を見せてください」とお願いしました。
しかし、その後まったく反応がありません。
放っておいてもよいものなのでしょうか。
Ｑ１６ 慰謝料の支払をお断りしたところ、今度は、「誠意を見せろ」「何が誠意かはお前の方で考えろ」と言われて，困っています。どうすればよいですか。
Ｑ１７ クレームが正当なクレームかどうかを見極める基準を教えてください。
Ｑ１８ 「金を払え、さもなくばマスコミに言ったり、ネットに書き込む」と言われてしまいました。応じた方がよいでしょうか。
Ｑ１９ 暴力団員風の人からのクレームなので不当なクレームとして拒絶したいのですが、対応に問題があるでしょうか。
Ｑ２０ あるお客さんがクレームを言ってきました。そのお客さんは過去に別件で悪質なクレームを言ってきたことのある人です。そのときはお客さんの要求を拒絶しました。
不当なクレームとして今回も拒絶したいのですが、対応に問題がありますか。
Ｑ２１ 対応の際に相手に対して謝ると相手につけこまれるので謝らない方がいいと聞いたことがあります。謝らない方がいいのでしょうか。
Ｑ２２ 「申し訳ありません」と謝ったところ，「謝ったということは責任を認めたんだな」と言われてしまいました。どうすればよいですか。
Ｑ２３ 対応する際に，絶対にやってはいけないことはありますか。
Ｑ２４ クレームのことで警察に相談しても相手にしてもらえないのではないでしょうか。
Ｑ２５ クレーム対応を弁護士に依頼することのメリットを教えてください。
Ｑ２６ クレーム対応を弁護士に依頼すると、解決にいたる流れはどのようになりますか。
Ｑ２７ 弁護士が受任したことは具体的にどうやって通知するのですか。
Ｑ２８ 債務不存在確認の調停や訴訟とはどういうものですか。
Ｑ２９ クレーム対応に用いる仮処分とはどのようなものですか。
Ｑ３０ うちの社員（従業員）にクレーム対応の基本について講習してもらうことはできませんか。
Ｑ３１ お客さんから当方の商品にクレームをつけられ、これを理由として代金の支払いをしてもらえません。何かいい方法はありませんか。
