悪質クレーム対応Q&A

  悪質クレーム対応についてよくあるQ&Aをご紹介します。

【事例1】私は靴の販売店の店長です。
店で靴を購入したお客さんから電話があり,「1か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。


Q1 (事例1で)お客さんは「今日中に靴を交換しろ。自分は仕事で夜まで時間があかないので、夜10時に店に行くから対応しろ」と要求してきました。
しかし、夜10時は当店の営業時間外です。
今日中に対応する法的義務はありますか。

Q2 (事例1で)Q1のアドバイスのとおり、「こちらの営業時間内に対応させていただきます」と回答しました。
ところが、お客さんは納得するどころか、「どうしても夜10時に対応しろ!」と怒鳴ってきました。どうすればよいですか。

Q3 (事例1で)Q1のアドバイスのとおり、「こちらの営業時間内に商品をお持ち下さい」と回答したところ、お客さんは「そっちが俺の家まで商品を取りに来い」と言ってきました。
応じる法的義務がありますか。

Q4 (事例1で)Q1のアドバイスのとおり「こちらの営業時間内に商品をお持ち下さい」と回答したところ、お客さんは激しく怒り、「今から店に行くぞ!」などと怒鳴ってきました。
店に来ると大声で騒ぐかもしれません。
騒がれるくらいならこちらから出向いた方がよいでしょうか。

Q5 (事例1で)お客さんから何度も強く要求されてどうしても断り切れず、やむなくお客さんの指定する場所での話合い(交渉)をすることになりました。
話合いにあたって気をつけることを教えてください。

Q6 (事例1で)お客さんの自宅で交渉中、交換させていただきますと回答したところ、「同じ商品との交換では納得行かない、お詫びの意味で最高級のものに交換しろ」と要求してきました。そこで、「持ち帰って検討します」と回答したところ、「今すぐ結論を出せ,出すまで帰るな」と言ってきました。
どうしたらよいですか。

Q7 (事例1で)Q6のアドバイスを受けましたが、私の店は個人商店であり、私自身が決裁権者です。
この場合は、どう言って断ればよいですか。


【事例2】私は電気販売店の店長です。
当店で買ったテレビが不良品なので交換しろと言うお客さんがいます。


Q8 (事例2で)不具合を確認するためにはお預かりする必要があるので、お客さんに氏名・住所を尋ねたところ、「何でそんなことを言わなければいけないんだ!」と言って教えてもらえません。
どうすればよいですか。

Q9 (事例2で)Q8のアドバイスのとおり、「対応はいたしかねます」と答えたところ、「その失礼な対応は何だ。お前の対応で精神的損害を被ったから慰謝料を払え」という電話が何度もかかってくるようになりました。
電話の時間は必ず2〜3時間に及び、業務に支障をきたしています。
長電話を切る何かいい方法はありませんか。

Q10 (事例2で)Q9のアドバイスのとおり、電話をこちらから切ったところ、お客さんがまた電話をかけてきて「話の途中で電話を切るとは何事だ!」と怒られました。どうすればよいですか。

Q11 (事例2で)お客さんが毎日のように電話をかけてきて慰謝料を繰り返し要求します。
何度お断りしても電話をかけてきます。同じことの繰り返しで対応に困っています。
どうすればいいのでしょうか。

Q12 (事例2で)お客さんが、今度は毎日のように会社に押しかけてきて受付で大声を上げるので、業務に支障をきたしています。
どうすればいいのでしょうか。


【事例3】私は弁当店の店長です。
当店の弁当を食べてお腹を壊したというお客さんがいます。


Q13 (事例3で)お客さんとの対応で、お客さんの自宅で6時間以上拘束され、ナイフを突きつけられて、「一筆書け、書かないとお前の家族もどうなるかわからんぞ」と強く脅された結果、1000万円補償するという内容の文書(念書)を書いてしまいました。
1000万円を支払うという約束を取り消すことはできませんか。


【事例4】私は、お客様相談センターの担当者です。


Q14 (事例4で)対応したお客さんから、「お前では話にならないので上の者を出せ」「社長を出せ」と言われた場合、応じなければなりませんか。

【事例5】私はスーパーマーケットの店長です。
お客さんが「総菜を買ったら中に異物が入っていて、口の中を怪我して病院に通院した。治療費と慰謝料を支払って欲しい」と言ってきました。


Q15 (事例5で)本当に異物で怪我をしているかどうか確認するため、お客さんに対して「診断書を見せてください」とお願いしました。
しかし、その後まったく反応がありません。
放っておいてもよいものなのでしょうか。


Q16 慰謝料の支払をお断りしたところ、今度は、「誠意を見せろ」「何が誠意かはお前の方で考えろ」と言われて,困っています。どうすればよいですか。

Q17 クレームが正当なクレームかどうかを見極める基準を教えてください。

Q18 「金を払え、さもなくばマスコミに言ったり、ネットに書き込む」と言われてしまいました。応じた方がよいでしょうか。

Q19 暴力団員風の人からのクレームなので不当なクレームとして拒絶したいのですが、対応に問題があるでしょうか。

Q20 あるお客さんがクレームを言ってきました。そのお客さんは過去に別件で悪質なクレームを言ってきたことのある人です。そのときはお客さんの要求を拒絶しました。
不当なクレームとして今回も拒絶したいのですが、対応に問題がありますか。

Q21 対応の際に相手に対して謝ると相手につけこまれるので謝らない方がいいと聞いたことがあります。謝らない方がいいのでしょうか。

Q22 「申し訳ありません」と謝ったところ,「謝ったということは責任を認めたんだな」と言われてしまいました。どうすればよいですか。

Q23 対応する際に,絶対にやってはいけないことはありますか。

Q24 クレームのことで警察に相談しても相手にしてもらえないのではないでしょうか。

Q25 クレーム対応を弁護士に依頼することのメリットを教えてください。

Q26 クレーム対応を弁護士に依頼すると、解決にいたる流れはどのようになりますか。

Q27 弁護士が受任したことは具体的にどうやって通知するのですか。

Q28 債務不存在確認の調停や訴訟とはどういうものですか。

Q29 クレーム対応に用いる仮処分とはどのようなものですか。

Q30 うちの社員(従業員)にクレーム対応の基本について講習してもらうことはできませんか。

Q31 お客さんから当方の商品にクレームをつけられ、これを理由として代金の支払いをしてもらえません。何かいい方法はありませんか。

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